Buongiorno amici, avete già controllato la Reputazione Online del vostro brand?
Siete soddisfatti o non tanto? Beh, sappiate che, in ogni caso, è indispensabile attuare in anticipo un buon piano di comunicazione, onde evitare sgradevoli sorprese… Cosa che non è stata fatta da Findus Beef Lasagne, una referenza del marchio Findus all’estero.
Lo scandalo emerso è di qualche ora fa: i test condotti dalle autorità UK sugli alimenti hanno rilevato che, nelle lasagne Findus UK, è presente la carne di cavallo con un quantitativo che va dal 60% al 100%.
Di conseguenza, Findus ha deciso di inserire una pagina come homepage del sito UK per scusarsi con i consumatori e invitare al contatto diretto.
Jonathan Hemus, che ha studiato la Brand Reputation del caso in oggetto, ha, diciamo, tratto le fila di questa Case History che ha analizzato in prima persona e, una volta rientrato nel Regno Unito, ha deciso di svelare quelli che sono alcuni errori di comunicazione e incapacità aziendali commessi in una situazione di Corporate Crisis come questa.
Vediamo subito questi fails riportati su Social Media Today, che rappresentano per tutti noi non solo spunti di riflessione, ma veri e propri tips per gestire una corretta Brand Reputation:
1. Attenzione alla presentazione dei contenuti sul sito web.
Devono essere COMPLETI, ESAUSTIVI, CHIARI e calati in un layout grafico accattivante e in linea con i valori del brand/prodotto.
Findus UK ha immesso la spiegazione dello scandalo all’inizio di questo mini-sito creato ad hoc, ma senza un’intelligenza nella disposizione dei contenuti né un layout grafico preciso. Andate su www.findus.co.uk e vedrete questo:
2. Attenzione ai messaggi inadeguati sul sito web.
I contenuti e i messaggi vanno studiati ad hoc, pensando al target, alla strategia di marketing e comunicazione e… Ai tempi attuali! Certi messaggi persuasivi che funzionavano anni fa, infatti, ora non funzionano più. Il risultato? Concetti banali, scontati, vecchi.
Findus, nella pagina UK, scrive che i suoi prodotti sono realizzati solo con gli ingredienti migliori (“only the best ingredients”) e sottolinea come il consumatore si possa assolutamente fidare dell’azienda (“you can trust us”).
Aiuto! Messaggi stra-usati e stra-ripetuti + autoreferenzialità che non fa altro che allontanare i possibili clienti.
3. Attenzione al contatto con i consumatori.
E’ fondamentale essere sempre reperibili e contattabili dai clienti in modo diretto e veloce. A maggior ragione durante una crisi.
La pagina Findus UK ha sì il modulo “Contatti”, ma è fuori uso (“currently unavailable”), pertanto agli utenti non resta che telefonare, in caso di bisogno, dove è presente un messaggio registrato…
4. Attenzione ad “esserci” sui Social Media. Soprattutto se il sito web presenta i plugin Social!
Findus UK, ad esempio, aveva un plugin di Twitter che rimandava alla pagina Crispy Pancakes, dove, come noterete, l’ultimo tweet risale al 2010. Da allora, nessun tweet, nessun coinvolgimento con la community, nessuna interazione. L’emblema dell’ANTI-Social!
5. Attenzione a designare una persona che spieghi la situazione in nome dell’azienda in crisi.
Come dice Jonathan, “your voice needs to be heard”!
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