Il vero obiettivo di business del Social Media Marketing è la gestione della relazione con il cliente (attuale e/o potenziale).
Troppo spesso sento prnounciare dalle aziende:”Belli i post, efficace il piano editoriale, attinenti alla nostra natura le immagini scelte, ma… Facciamo tutto questo perché? Per cosa?”. Obiettivi di business non sono soltanto l’aumento del traffico al sito web o la vendita di un prodotto/servizio attraverso i social networks (azioni che necessitano di campagne a pagamento), ma anche il dialogo diretto con gli utenti.
È l’etimologia stessa delle due parole che lo suggerisce: “Social Networks” = reti sociali. Non dobbiamo mai dimenticarci che essi sono nati per divertimento e per consentire alle persone di conoscersi, ritrovarsi, scambiare opinioni e punti di vista, insomma interagire “socialmente”. Non è un caso, infatti, che pagine Facebook curate bene e professionalmente ricevano numerose richieste e domande in merito al brand o ai prodotti/servizi, ma ancora oggi, ancora troppe realtà aziendali si mostrano indifferenti nei loro confronti, facendo finta di niente, non rispondendo ai potenziali clienti.
Benny Coen, in un articolo pubblicato su socialmediatoday.com, getta chiaramente le fondamenta secondo cui ogni azienda non può più permettersi di ignorare l’attività di Customer Relationship Management. In particolare egli evidenza come:
- ogni giorno gli utenti postano mezzo miliardo di tweets su Twitter, di cui una buona parte è costituita da interazioni tra aziende e consumatori;
- le interazioni online degli utenti con i brand è aumentata del 70% tra il 2013 e il 2014
- secondo McKinsey il 30% degli utenti che interagiscono online con le imprese preferiscono un direct message (invece di chiamate telefoniche)
Per le aziende i Social Networks rappresentano una grande opportunità: il dialogo diretto, l’attenzione verso i bisogni del consumatore aumentano la fiducia verso il brand e di conseguenza il ritorno economico. L’online customer relationship, inoltre, consente alle imprese di abbattere alcuni costi e migliorare i tempi e l’efficacia di risposta alle necessità degli utenti.
Gestire il cliente sui Social, tuttavia, non è cosa semplice, soprattutto perchè essi si aspettano chiarezza e rapidità di informazioni. Coen sottolinea come:
- 1 utente su 4 si aspetta di ricevere risposta entro un’ora
- serva una strategia editoriale che sappia bilanciare contenuti informativi (news) e contenuti promozionali (che devono essere presenti in misura inferiore)
- sia necessario un tone of voice “reale” e vicino alle persone in modo tale che gli utenti sappiano che stanno parlando con persone reali, che dietro quel monitor non ci sono robot, ma individui come loro.