Carissimi amici,
eccoci qua, tra una fetta di pandoro e un piatto di tortellini in brodo, a parlare di Reputation. Eh già, perché in questo settore non si smette mai, piacevolmente, di lavorare… Come si suol dire… “mai abbassare la guardia”!
Si parla spesso e ovunque di Reputation: che cosa significa per voi questa parola? Quando penso, scrivo, leggo “Reputation” la mia mente (poi ditemi se anche la vostra ragiona così o meno 🙂 associa immediatamente REPUTATION=IMMAGINE DELL’AZIENDA, DEL PRODOTTO, DEL BRAND AGLI OCCHI DEL PUBBLICO (=potenziali clienti, ovviamente!)
Guardate un pò cosa dice Wikipedia EN a proposito della “Reputation” : voi cosa ne pensate?
Clienti e corsisti sono sempre affascinati da questo argomento perché, oltre ad essere di assoluta attualità, è un qualche cosa che tocca, in punta di piedi, la psicologia e la persuasione umana. Mi spiego meglio: quando ci si accinge a creare e/o gestire la reputazione sul web di azienda/prodotto/brand bisogna innanzitutto capire:
- CHI è il brand: qual’è il suo valore distintivo rispetto alla concorrenza
- qual’è la BIG IDEA: qual’è il messaggio chiave su cui ci si vuole focalizzare?
- Io azienda/brand/prodotto conosco bene il mio TARGET?
Quando si “prende in mano” un brand per analizzare e gestire la Reputation, la prima domanda che bisognerebbe porsi è la più semplice del mondo: Che reputazione ha il mio brand online?
Avete presente quei flop clamorosi di brand super famosi che non hanno saputo gestire correttamente le critiche sul web e la relativa reputazione?! Beh, sicuramente vi ricorderete di Patrizia Pepe in merito al delicato tema dell’anoressia, che Ninja Marketing ha ripreso e illustrato.
Se voi fosse stati nei panni dell’azienda, come avreste reagito?
Vi dico la mia: utilizzando un tono diretto ma pacato (sul web le aziende devono ABOLIRE L’ARROGANZA), sarei stata (in quanto azienda) semplicemente sincera e trasparente nei confronti dei miei utenti. Avrei postato, per ribattere ai commenti super negativi in merito all’anoressia, una risposta del tipo:
“Grazie a tutti dei vostri commenti. Ciò che dite è realtà: le modelle sono sì molto magre e Patrizia Pepe ne è a perfetta conoscenza, Purtroppo, come tutti voi sapete, gli stilemi della moda hanno da sempre dettato legge in merito alla iper-magrezza delle ragazze che sfilano. Ora, per fortuna, la Moda ha deciso di portare in passerella anche modelle più in carne, non più solo taglia 36, ma anche 40 e 42: Patrizia Pepe condivide questa scelta e ha scelto, per le prossime collezioni, modelle che indossano solo taglia 40 e 42.”
Voi come avreste reagito?
Ecco le 10 regole d’oro che a mio avviso sono da tenere bene a mente come gli scritti della Bibbia quando si gestisce la Online Brand Reputation:
1. Essere sinceri e trasparenti con l’audience
2. Non ingannare e/o illudere i lettori con false promesse
3. Ringraziare gli utenti dei loro commenti e non massacrarli postando sempre e solo il proprio punto di vista: COMPRENSIONE!
4. Trasformare una critica in un elemento costruttivo, degno di considerazione per la azioni future
