Ne parlavo proprio oggi pomeriggio con Francesca, Professoressa di Marketing all’Università di Parma…
Stavamo discutendo di Social Media Marketing, retail, innovazione e ovviamente il discorso è andato a confluire in uno dei settori più importanti di un’azienda: il Customer Service.
Oggi più che mai è fondamentale utilizzare i canali Social per rispondere a domande e dubbi della propria community, incentivare il passaparola, esortare gli utenti a “dire la loro” (sapendo poi come agire in caso di critiche/commenti negativi), proporre sondaggi per cogliere gli insights, gli interessi, le abitudini degli utenti.
E chi meglio di Twitter è in grado di esercitare Customer Service? Anche Facebook ha il suo perché, ma Twitter, in questo caso, è sicuramente il prediletto. A patto, però, che l’azienda sappia:
– gestire il costante e corposo flusso di informazioni
– capire e muoversi adeguatamente all’interno delle dinamiche che regolano il Social Media Marketing
– rispondere tempestivamente alle richieste avanzate dagli utenti
Alcuni esempi positivi? Eccoli:
PAYPAL: https://twitter.com/PayPal
Need help? Tweet @AskPayPal
DELL: https://twitter.com/Dell
Need Support? Tweet @DellCares
Se analizzate i profili Twitter, noterete come le aziende hanno deciso di aprire profili dedicati all’attività Customer e come sia presente un piano editoriale ad hoc per supportare gli utenti con il prodotto/servizio offerto.
A proposito di Customer Care…
Un’interessante infografica di Socialbakers rivela come ben nel 65% dei casi le aziende di telecomunicazione non forniscono alcuna risposta alle domande dei followers su Twitter.
E sapete quali sono i settori che nel 2013 sono stati maggiormente performanti in base al tasso di risposta su Facebook? Eccoli:
Per concludere in bellezza, tutta per voi l’infografica completa:
Ci si risente a Gennaio 2014!