Una delle potenzialità dei Social, lo ribadisco sempre anche nei miei progetti, consiste nell’attività di Customer Care, che va di pari passo con la Brand Reputation.
Pensiamo, soprattutto a Facebook e Twitter: quale miglior modo di rispondere tempestivamente alla propria community (che rappresenta, – non dimentichiamocelo mai! -, il nostro pubblico attuale e/o potenziale, la nostra clientela)? Quale miglior modo di soddisfare immediatamente le loro richieste?
Spesso e volentieri, infatti, gli utenti decidono di andare su Facebook o Twitter, entrare nella pagina aziendale e postare direttamente lì richieste di informazioni di qualsiasi tipo: dagli orari di apertura, agli sconti, all’esaurimento prodotti, alla presenza di negozi monomarca nella propria città di residenza.
Di esempi ce ne sono molti, eccone uno della fanpage di EAN 13, brand che realizza e produce abiti e t-shirt con Swarovski Elements:
Un interessante articolo di Steve Parker, Co-Founder e Managing Partner di Levelwing, pubblicato su Social Media Today, svela alcuni tips per condurre un’ottima attività di Customer Care. Dato che sono consigli che condivido appieno e pratico quotidianamente, ho deciso di condividerli con voi.
1. NON IGNORARE NULLA!
Domande, richieste, commenti positivi, commenti negativi.
Ringrazia sempre e motiva le tue scelte, le tue parole, le tue decisioni di, ad esempio, oscurare una frase (puoi benissimo spiegare che per l’azienda certe frasi sono considerate spam). Sii trasparente!
Apprezza e condividi i pensieri positivi e i commenti lodevoli dei tuoi fan!
2. MONITORA LA TUA REPUTATION!
Come fai ad esaudire richieste della community se non monitori e gestisci la tua Brand Reputation?
Nel caso in cui, per diversi motivi, te non riesca ad utilizzare dei Social Media Monitoring Tools, cerca il tuo brand sui Social abbinato a particolari keywords. Esempio: “bellissimo+brand”, “comprare+brand” e così via.
3. VAI OLTRE IL SOCIAL!
Nel caso di critiche negative, rispondi in maniera gentile, sincera e diretta all’utente sul Social. Per approfondire, però, cerca di trascinarlo fuori dal Social o dalle discussioni pubbliche, per evitare un circolo vizioso dal quale non uscirne più. Frasi ottime sono quelle del tipo: “Grazie del tuo commento … Ci dispiace leggere che tu pensi ciò di noi. Ci piacerebbe capire il motivo della tua opinione e magari, chi lo sa, potresti cambiare idea! ;-)”.
4. MANTIENI UNA VOCE PROFESSIONALE!
In poche parola: offri soluzioni e parole positive. Allontana negatività e termini poco solari (“problema”, “non ce la faccio”, ecc.)
5. INDIVIDUA UN RESPONSABILE CUSTOMER CARE all’interno del tuo team!
Chi fornisce le risposte esatte alla community?
Se si è in più persone a gestire non solo il Customer Care, ma le pagine Social, è sempre buona norma stilare e far rispettare una Social Media Policy.
E per concludere, ecco qualche piccolo dato a proposito di Customer Care, tratto sempre dal post di Steve…
- il 42% dei consumatori si aspetta di ricevere un riscontro da parte del brand entro 1 ora!
- il 25% sa che molto probabilmente non riceverà risposta entro 1 ora, ma entro la giorl’nata
- il 33% sa che dovrà aspettare qualche giorno prima di ricevere risposta
- l’88% dei consumatori pensa che un brand con una pagina Facebook ignorata dai fan non offra servizi o prodotti interessanti
- l’89% dei consumatori dichiara di aver acquistato dalla concorrenza perchè non ha ricevuto feedback alle proprie richieste sui Social!!!
- il 60% dell’aziende retail ignora commenti e richieste sulla fanpage
E con questo… Buona riflessione!!!
E buon w-e!
– Hai qualche commento da condividere? Di seguito puoi descrivere il tuo punto di vista!
– TI E’ PIACIUTO QUESTO POST? Puoi condividerlo sui tuoi Socials e sul tuo blog!
