Domino’s Pizza, impresa di ristorazione con sede negli U.S.A. e specializzata nella produzione e vendita di pizza, ha vissuto un fatto molto grave, che ha quasi rovinato la sua reputazione online (e non solo). Perchè dico “quasi”? Te lo spiego subito.
Tutto risale al 13 aprile 2013, giorno in cui due giovani dipendenti di Domino’s Pizza decidono di svagare un pò dal loro lavoro, portando pezzi di formaggio dei sandwich che stavano preparando al naso in contatto con il muco nasale, alterando così l’igiene dei cibi e violando le severe norme aziendali. Non contenti, postano il video su Youtube.
In poco tempo la reazione degli utenti online si scatena: le visite al video raggiungono numeri spropositati, i media vi dedicano spazio all’interno dei loro magazine, le persone ne discutono animatamente sui vari Social Network.
Come reagisce Domino’s Pizza a questa crisi?
Il 14 aprile, quindi esattamente il giorno successivo alla crisi, l’azienda pubblica un articolo sul sito istituzionale in cui si scusa apertamente e spiega come, se da un lato Internet sia meraviglioso perchè agevola la vita di tutti, dall’altro rappresenta un’arma a doppio taglio perchè può essere uno strumento utilizzato da persone che, mediante questo canale, rovinano il lavoro e la professionalità di individui che lavorano onestamente in Domino’s Pizza:
Nel frattempo, l’azienda invia a tutti i suoi dipendenti un’e-mail in cui si scusa intensamente per l’accaduto utilizzando un linguaggio diretto e friendly. Come a sottolineare: “apparteniamo tutti alla stessa famiglia. La famiglia Domino’s Pizza”.
Il giorno seguente è direttamente il Presidente dell’azienda (Patrick Doyle) ad intervenire mediante un video Youtube (stesso mezzo usato dai due dipendenti che avevano generato la crisi –> stesso canale di comunicazione per fornire soluzione al problema), interfacciandosi, in prima persona (mettendoci la faccia!) con il pubblico.
Proprio nel giorno in cui il Presidente si scusa ufficialmente e il giorno successivo, il canale Twitter di Domino’s Pizza riceve 1.525 followers nuovi, aumentano le mentions sul brand e le citazioni all’interno dei blog.
Il sentiment, a parte i giorni cruciali della crisi, si rivela essere positivo: un ottimo esempio di un brand che, partendo da una crisi, ha saputo affrontarla e gestirla opportunamente ed è riuscito a trasformare una minaccia in opportunità e in buzz positivo.
(Fonte grafico: Managing Bad News in Social Media: A Case Study on Domino’s Pizza Crisis – Jaram Park Meeyoung Cha Hoh Kim Jaeseung Jeong, Graduate School of Culture Technology, KAIST 291 Daehak-ro, Yuseong-gu Daejeon, Republic of Korea. Proceedings of the Sixth International AAAI Conference on Weblogs and Social Media)
Proprio la reputazione online, che è un argomento imprescindibile di ogni attività di Social Media Marketing, rappresenta uno degli argomenti del Social Media Marketing Day , che si terrà il 24 giugno 2014 a Milano.
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